|
Een oud maar onmiskenbaar waar adagium zegt dat “het behouden van een bestaande klant veel goedkoper is dan het verwerven van een nieuwe”. Daarom investeren organisaties jaarlijks miljarden dollars in klantbehoudprogramma’s om de loyaliteit van klanten te vergroten en hen aan te moedigen nog meer uit te geven. Wat zijn klantbehoudprogramma’s? Een klantbehoudprogramma is een bedrijfsstrategie die erop gericht is zoveel mogelijk klanten te behouden en de relaties met hen te verbeteren. Dit is een proces dat helpt om loyaliteit te vergroten, en waar loyaliteit is, is er een toename van de winst. De cijfers liegen er niet om: het werven van een nieuwe klant kost 5-25 keer meer dan het behouden van een bestaande. Laten we eens kijken hoe u klanten kunt behouden en laat u inspireren door de voorbeelden van grote bedrijven. Waarop moet u letten bij het ontwikkelen van een strategie voor klantbehoud? Wanneer u begint na te denken over uw retentiestrategie, moet u een paar vragen beantwoorden: Wat zijn uw consumentensegmenten? Niet alle klanten zijn hetzelfde, en het is belangrijk dat u de behoeften van verschillende groepen identificeert en welke uw “beste” of “actieve” klanten zijn. Wat zijn de kosten van onderhoud aan elk segment? U moet weten hoeveel u betaalt om elk klantsegment te bedienen om de juiste beslissing te nemen over hoeveel en waar u wilt investeren. Hoeveel weet u over uw klanten? Wanneer u in retentieprogramma’s investeert, moet u weten wat verschillende segmenten aantrekt. Sommige klanten worden gedreven door prijs, terwijl andere exclusiviteit of serviceniveau zijn. Het is jouw taak om een strategie te ontwikkelen die is toegesneden op een specifiek klantenbestand, niet een one-size-fits-all-strategie. Hoeveel klantverloop bent u bereid toe te staan? Als twee klanten elk jaar hetzelfde bedrag uitgeven, maar het kost 3x meer om er één te onderhouden en te behouden, dan is het logisch om te bezuinigen en dat geld te investeren in een ander segment dat meer winst oplevert. De meeste strategieën voor klantbehoud zijn gebaseerd op cijfers: hoeveel u bereid bent te investeren in het behouden van loyaliteit. Tactieken om klanten te behouden We haasten ons om u op de hoogte te brengen van twee nieuwsberichten. Het slechte nieuws: helaas is er geen snelle en enige correcte regel over welke tactieken moeten worden gebruikt om de loyaliteit van klanten te vergroten. Goed: succes hangt van U af, namelijk van een uniek begrip van uw klantenbestand. Er zijn echter een aantal bewezen tactieken voor het behouden van klanten die veel merken gebruiken: 1) E-mailnieuwsbrief en gepersonaliseerde aanbiedingen Als een klant zijn e-mailadres met u deelt, is dit al een sterk teken dat hij een positieve houding heeft ten opzichte van uw merk en een relatie wil opbouwen. U kunt dergelijke klanten lang behouden door regelmatig in hun inbox te presenteren. Voor de beste resultaten gebruikt u CRM-gegevens om e-mails te personaliseren om terugkerende klanten te herhalen en hun relatie met het merk te vieren. Korting voor een verjaardag of een bericht dat ze al een jaar bij je kopen, dank voor hun vertrouwen – het lijkt zo onbeduidend, maar de klant is tevreden (= voelt je bezorgdheid en keurt je merk goed). 2) Werk voor op de curve Denk eraan om, terwijl u zorgt voor de tevreden klanten die u heeft, uw bereik uit te breiden naar degenen die zijn vertrokken of op het punt staan te vertrekken. Om te weten welke bestaande klanten het risico lopen op churn, is het handig om gegevens te hebben die laten zien hoe eerdere klanten zich in dezelfde situatie hebben gedragen. Minder frequente aankopen van goederen en diensten, lagere engagementpercentages of slechte feedback kunnen erop wijzen dat u deze klant verliest. 3) Onderscheidingen voor de beste klanten Grote shopaholics, terugkerende shoppers en klantenwerving en genereuze getuigenissen verdienen allemaal erkenning en inspanning als het gaat om het vergroten van klantbehoud. Voor u kunt u een beloningsprogramma gebruiken dat extra voordelen en loyaliteit koppelt. Ongeacht de tactiek blijven de onderliggende principes hetzelfde: leer uw klanten kennen wat hun loyaliteit stimuleert en probeer te investeren in het soort ervaringen dat ze willen, of het nu gaat om beloningen, kortingen of toegang tot verschillende serviceniveaus. Het behouden van klanten is niet “dezelfde” activiteit, het is een programma dat altijd actief is en dat nauwlettend moet worden gevolgd om ervoor te zorgen dat het waarde voor het bedrijf blijft genereren.
Neem contact met ons op en we bespreken verschillende mogelijkheden. E-mail: info@webdevelopmentapp.com |
| https://webdevelopmentapp.com/nl/online-marketing.html |
